Pengaruh Service Quality Terhadap Costumer Loyalty Melalui Trust Pada Perusahaan Tranex Mandiri
Abstract
This study aims to fill the knowledge gap by examining the effect of service quality on customer loyalty through trust in the Tranex Mandiri company. In this study, sampling was carried out by purposive sampling method which included non-probability sampling in the population of Tranex Mandiri Padang customers. The respondents studied were 200 respondents of Tranex Mandiri Padang customers. the results of research conducted SEM (Structural Equation Modeling) analysis with AMOS, it can be concluded that service quality has a significant effect on customer loyalty through trust in the Tranex Mandiri Padang company.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengisi kesenjangan pengetahuan dengan menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pada perusahaan Tranex Mandiri. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yang termasuk non-probability sampling pada populasi pelanggan Tranex Mandiri Padang. Responden yang diteliti sebanyak 200 responden pelanggan Tranex Mandiri Padang. hasil penelitian yang dilakukan analisis SEM (Structural Equation Modeling) dengan AMOS, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pada perusahaan Tranex Mandiri Padang
References
Aini, Z. (2018). Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Serta dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. Kolegial, 6(2), 149-159.
Aaker, D., Kumar, V., Day, G., & Leone, R. (2011). Marketing Research. Nj: John Wiley & Sons.
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Abac Journal, 29(1), 24-38. Doi:Http://Www.Assumptionjournal.Au.Edu/Index.Php/Abacjournal/Article/View/526
Ernawati, & Sriwidodo, U. (2012). Dimensi Kualitas Dan Harga Sebagai Faktor Penentu Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 12(2), 166-176.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program Ibm Spss. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Haryono, R. (2013). Analisis Pengaruh Servqual, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Penguna Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X). Jurnal Sains Dan Seni Pomits, 2(2), 153-158. Doi:10.12962/J23373520.V2i2.4522
Hasan, A. (2013). Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Yogyakarta Caps .
Huda, A. N., & Wahyuni, S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta. Business & Management Review, 2(2), 243-254. Retrieved From Https://Journal.Bakrie.Ac.Id/Index.Php/Journal_Bmr/Article/View/365
Irwansyah, A., & Mappadeceng, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Toko On Line Buka Lapak. J-Mas (Jurnal Manajemen Dan Sains), 3(2), 128-136. Doi:Http://Jmas.Unbari.Ac.Id/Index.Php/Jmas/Article/View/50
Kartikasari, D., Dewanto, A., & Rochman, F. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(3), 454-463. Doi:Https://Jurnaljam.Ub.Ac.Id/Index.Php/Jam/Article/View/689
Keni, K., & Sandra, K. K. (2021). Prediksi Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 5(1), 191-204. Doi:Https://Doi.Org/10.24912/Jmieb.V5i1.11196
Kolonio, J., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal Emba : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1), 831-840. Doi:Https://Doi.Org/10.35794/Emba.V7i1.22910
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Pt. Indeks, Edisi 13 Jilid 1.
Kusmayadi, T. (2007). Pengaruh Relatinship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Stie Stan Indonesia Mandiri, Jepara. Stie Stan Indonesia Mandiri.
Linardi, E. (2020). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Overall Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Bca Rungkut Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1). Doi:Https://Publication.Petra.Ac.Id/Index.Php/Manajemen-Pemasaran/Article/View/10480
Mowen, J. C., & Erlangga., M. M. (2002). Perilaku Konsumen. Jarakta: Erlangga.
Musrry, J. (2004). Era Baru Pengukuran Loyalitas Dari Satisfaction Hingga Enthusiasm. Infobank.
Parasuraman, V. A., & Berry. (2002). Delivering Service Quality. New York: Mc Milan.
Pasa, E. G., Wulandari, J., & Adistya, D. (2020). Analisis E-Trust, E-Wom Dan E-Service Quality Dalam Keputusan Pembelian Online. Jurnal Perspektif Bisnis, 3(2), 63-75. Doi:Https://Doi.Org/10.23960/Jpb.V3i2.19
Pradnyaswari, N. P., & Aksari, N. M. (2018). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Ruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2683-2703. Doi:Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2020.V09.I07.P11
Rusdarti. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bpd Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi , 13.
Sari T, S. R. (2013). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Widya Mandala, 1-6. Doi:10.33508/Jumma.V2i4.426
Sawitri, N. P., Yasa, N. N., & Jawas, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan, 7(1), 40-47.
Semuel, H. (2012). Customer Relationshiop Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1). Doi:Https://Doi.Org/10.9744/Pemasaran.7.1.33-41
Smith, B., & Wright, P. (2004). The Clinical Handling Of Dental Materials. Wright: Bristol.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Andi Ofset, Edisi Pertama.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wahyudian, W., Sumarwan, U., & Hartoyo, H. (2004). Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Konsumsi Kopi Dan Analisis Pemetaan Beberapa Merek Kopi Dan Implikasinya Pada Pemasaran Kopi. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 1(1), 55-68. Doi:Https://Doi.Org/10.17358/Jma.1.1.33-41
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Singapore.
